Mauricio Avilés, Concepto Móvil: “WhatsApp integrará todo el proceso de venta en un solo punto de contacto”

A pocos meses del Mundial 2026, la conversación entre marcas ha dejado de centrarse únicamente en creatividad o promociones llamativas, para trasladarse a un terreno más crítico: la capacidad operativa para manejar picos masivos de interacción y convertirlos en resultados medibles. En ese contexto, WhatsApp Business se posiciona como el canal donde se ejecutan, validan y escalan muchas de las activaciones comerciales vinculadas al torneo.

El cambio no es menor, de acuerdo con datos de FIFA, el Mundial de Qatar 2022 alcanzó a más de 5 mil millones de personas a nivel global, con picos de interacción cada vez más concentrados en ventanas de tiempo cortas. Para 2026, esta dinámica implicará un reto operativo aún mayor para industrias como retail, e-commerce y consumo masivo, que deberán procesar altos volúmenes de registros, validar participaciones en minutos y sostener conversaciones activas que deriven en venta.

Para Mauricio Avilés, CEO de Concepto Móvil, este contexto redefine el papel de la mensajería móvil en la estrategia de negocio. “Hoy las empresas necesitan vender, atender y transaccionar con sus clientes en un mismo entorno, buscando siempre la mejor experiencia posible. Ya no se trata de tener múltiples canales desconectados, sino de integrar todo el proceso en un solo punto de contacto”, explica.

DE LA MENSAJERÍA AL COMERCIO CONVERSACIONAL

De acuerdo con el ejecutivo, la evolución del comportamiento digital llevó a la compañía a replantear su modelo hacia una lógica de integración y automatización.

“Nacimos como una empresa agregadora de servicios móviles, conectándonos con canales como SMS, pero hoy Concepto Móvil conecta a las empresas con sus clientes de una forma mucho más inteligente. Esto tiene que ver con inteligencia artificial, comercio conversacional y la capacidad de integrar distintos canales en una sola plataforma para generar experiencias sin fricción”, detalla Avilés.

En ese proceso, el objetivo ha sido eliminar las barreras en la experiencia de compra. “Antes veías un catálogo, luego tenías que llamar o entrar a otra plataforma; eran distintos mecanismos que fragmentaban la experiencia. Hoy lo que se busca es que desde un mismo canal puedas descubrir, interactuar, comprar y recibir atención, sin salir de la conversación”, añade.

WHATSAPP COMO INFRAESTRUCTURA DE VENTA

Ese “mismo canal” es, cada vez más, WhatsApp. No solo por su adopción masiva, sino por su capacidad de concentrar todo el recorrido del usuario en un solo flujo.

“Nos encanta chatear con las empresas de la misma forma en que lo hacemos con amigos o familiares. Ahí es donde ocurre el cambio: en ese mismo canal puedes resolver dudas, recibir recomendaciones, validar tu participación en una promoción y concretar una compra, todo dentro de una conversación continua”, explica Avilés.

Los datos operativos refuerzan esta tendencia. Según cifras de Concepto Móvil, las promociones ejecutadas directamente en WhatsApp pueden alcanzar hasta 73% de participantes activos, una cifra significativamente superior a las mecánicas que dependen de formularios externos o correos electrónicos. Además, cuando se automatizan procesos críticos como el registro, la validación y el control antifraude, el volumen de participación puede multiplicarse hasta cinco veces frente a esquemas tradicionales.

ESCALAR LA CONVERSACIÓN: EL ROL DE LA IA

El reto, sin embargo, no está solo en abrir el canal, sino en operarlo a escala. En eventos como el Mundial, donde la demanda puede dispararse en minutos, la atención manual resulta inviable.

“Sería imposible contratar miles de personas para atender ese volumen de interacción. Por eso entran los agentes de inteligencia artificial, que permiten responder de forma inmediata, automatizar procesos y mantener conversaciones activas las 24 horas del día, incluso en momentos de alta demanda”, señala Avilés.

Estos sistemas permiten atender miles —e incluso millones— de usuarios de forma simultánea, resolviendo consultas frecuentes y escalando casos complejos a equipos humanos, lo que garantiza continuidad operativa sin sacrificar la experiencia.

DE LA PROMOCIÓN A LA RELACIÓN

Más allá del impacto inmediato, el valor estratégico de estas plataformas está en la capacidad de capturar datos de comportamiento en tiempo real. Las interacciones generadas durante eventos masivos se convierten en activos que pueden reutilizarse en campañas posteriores.

De acuerdo con Concepto Móvil, las bases generadas en este tipo de activaciones pueden registrar hasta 30% de respuesta en acciones subsecuentes, gracias a una segmentación basada en interacción real y a la continuidad de la conversación en el mismo canal.

“El reto real en eventos de esta magnitud no es lanzar una promoción, sino operarla sin fricción y convertir ese volumen en una relación sostenida con el cliente. Ahí es donde se genera el verdadero valor para las marcas”, concluye Avilés.

UNA PRUEBA DEFINITIVA PARA LAS MARCAS

El Mundial 2026 se perfila así como una prueba de preparación estratégica. Las marcas que hoy están invirtiendo en infraestructura conversacional entienden que, cuando llegue el momento del evento, ya no habrá margen para diseñar sistemas, sino únicamente para ejecutarlos.

En ese escenario, WhatsApp deja de ser un canal complementario para convertirse en el eje donde convergen marketing, atención y ventas. Y en esa convergencia, se está definiendo —más que una tendencia— el nuevo estándar del comercio digital.

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FOTO: Concepto Móvil cortesia

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