Olga Ceja, Banorte: “Se apuesta por una banca proactiva y “humano-digital” impulsada por IA”

Marcela Tedesco | Corresponsal

Grupo Financiero Banorte destina anualmente el 12% de su inversión total a tecnología para fortalecer su banca digital y mejorar la experiencia del cliente. Gracias a ello, el banco ya supera los 10 millones de clientes digitales, 8,1 millones de los cuales son parte de Banorte Móvil. Asimismo, de 2020 al cierre de 2025, el número de clientes digitales ha crecido un 110% y el de clientes móviles un 136%. Estos datos lo convierten en el banco digital líder de México.

El recorrido de Banorte en el mundo de la tecnología es de larga data. En inteligencia artificial (IA) incluye el desarrollo temprano de asistentes virtuales: su chatbot, Maya, funciona desde 2018 y sigue siendo uno de los asistentes más completos de la industria financiera que no solo responde consultas, sino que permite realizar múltiples operaciones, desde averiguar saldo hasta pagar servicios o hacer seguimiento de trámites.

“Desde el 2018 teníamos una visión de que no nada más íbamos a resolver temas de información, sino transaccionales. Entonces, incorporamos aproximadamente 17 transacciones (…) Estamos inmersos en este tema de la IA desde 2018, y ahora con los avances de la IA generativa, hay un mundo de posibilidades” sostiene Olga Ceja, directora ejecutiva de Inteligencia Artificial e Innovación en Banorte. 

Hiperpersonalización y omnicanilidad 

Actualmente, los principales focos de la IA en Banorte se concentran en dos áreas clave: operaciones y experiencia del cliente. 

En el primer caso, la automatización de procesos permitió transformar tareas antes manuales, como la validación de documentación para apertura de cuentas o solicitudes de crédito. “Hoy se puede validar de manera 100% autónoma una cantidad impresionante de documentos, lo que habilita procesos digitales más ágiles y reduce la necesidad de interacción presencial” afirma Ceja, quien cuenta con más de una década en Banorte y una carrera previa en tecnología dentro del sector bancario.

En paralelo, el banco lleva adelante una estrategia Humano – Digital que se centra en el cliente y cuyas principales fortalezas son la hiperpersonalización y la omnicanilidad. 

“Nuestros clientes nos encuentran en donde quieran y a la hora que nos necesiten a través de nuestra banca móvil, nuestras más 1.200 de sucursales, más de 45 mil corresponsalías y más de 12 mil cajeros, así como nuestro Centro de Contacto, donde siempre ofrecemos la mejor experiencia de acuerdo con el perfil de cada persona”.

Con la hiperpersonalización el banco pasó de trabajar con grupos de clientes a los que les ofrecía ciertos productos a diseñar productos y servicios para clientes específicos. De esta manera, se adelanta a las necesidades particulares de cada uno para otorgar una solución específica con base en su perfil individual. 

La rápida y oportuna adopción y aplicación de herramientas avanzadas de IA, análisis de datos, modelos de riesgos y machine learning dio como resultado que la tasa de aceptación de servicios y productos del banco creciera 13 veces; un decrecimiento de la tasa de abandono de clientes en 64% y un aumento de 5,8 puntos en los niveles de satisfacción y lealtad del cliente.

Prevención de fraudes

La prevención de fraudes es un tema de suma importancia para la banca. “Al final, lo que los bancos vendemos es confianza, que es lo más relevante para nuestros clientes porque nos dan el cuidado de uno de sus activos más preciados”, apunta Ceja.

El uso de la IA en este terreno está en constante tensión, dado que la tecnología está disponible tanto para los bancos como para los defraudadores. “Sabemos que los defraudadores usan cada vez más la IA para poder cometer estos delitos. Entonces, la usamos en dos vías, tanto para poder experimentar y dar mejoras diferenciales en nuestros servicios, pero también para blindarnos y reducir estos mecanismos de fraude que han habido durante toda la época de la banca y más ahora con la IA”.

Frente a este escenario, la ejecutiva subraya el rol del factor humano en la supervisión de los sistemas: “Hay cosas que pueden ser 100% autónomas, pero en muchas otras necesitas validación humana”.

Convivencia humana con agentes de IA

Aunque proyectar el impacto de la IA a futuro resulta complejo, hay tendencias claras: cambios en todos los roles en el banco y una convivencia cada vez más estrecha entre humanos y agentes de IA. 

“Vamos a tener que aprender a liderar no solo personas, sino también agentes de IA, que van a estar en el organigrama y ayudándonos en nuestras tareas del día a día” afirma Ceja. 

Esta evolución planteará nuevos desafíos pues implicará otorgar a los agentes roles, tareas, horarios de funcionamiento, así como también evaluarlos y establecer límites a los permisos que se les da para que no interfieran en ciertas informaciones o tareas. “Creo que, ahora sí, hay un cambio muy radical en la IA. Ya no es pregunta-respuesta en un chat, es algo que es un parte agua en cuestión del nivel que ya alcanzó la tecnología”. 

Esta transformación se inscribe en la estrategia que Banorte denomina “humano-digital”, que combina la automatización con la necesidad de contacto humano en decisiones relevantes. “Hay clientes que siguen queriendo ir a la sucursal, ver a una persona” reconoce la ejecutiva.

Regulación: un desafío urgente

El avance tecnológico también pone presión sobre los marcos regulatorios. Según Ceja, la velocidad de desarrollo de la IA supera ampliamente la capacidad de regulación actual. 

“La tecnología ha avanzado mucho más rápido que cualquier política en borrador. Vamos a necesitar acelerar el tema de la regulación para que la banca no se quede atrás en cuestión de la tecnología. Por supuesto que es súper relevante estar cuidando toda la información de nuestros clientes, pero es igual de relevante cumplir con sus expectativas, que son muy altas. Los clientes no van a permitir algo que no sea proactivo o que no sea en tiempo real”.

En enfoque, según Ceja, no debería estar en regular casos de uso específicos, sino en el manejo de datos. “Lo relevante es qué datos vas a utilizar”, señala, junto con la necesidad de contar con lineamientos de uso de la IA que garanticen sistemas éticos, transparentes y auditables. “No podemos permitir cajas negras”, enfatiza.

Otro desafío crítico es el de los sesgos algorítmicos, especialmente en decisiones financieras como el otorgamiento de créditos. La respuesta, según Ceja, pasa por asegurar la trazabilidad de los modelos y entrenarlos con datos diversos. “Tenemos que garantizar que los sesgos se minimicen y que no haya modelos que apunten a una minoría”.

Hacia una banca invisible y proactiva

De cara al futuro, la ejecutiva vislumbra una transformación estructural del sistema financiero. “Veo una banca autónoma y proactiva, no reactiva”, señala. Esto implica anticiparse a las necesidades del cliente, en lugar de esperar su demanda.

En ese camino, resurge el concepto de “banca invisible”: servicios financieros integrados en la vida cotidiana, sin interfaces explícitas. “El banco va a estar ahí, pero el cliente no necesariamente lo va a ver”, explica, comparándolo con sistemas de pago automáticos donde la transacción ocurre sin intervención consciente.

Innovación como diferencial estratégico

Con una mirada que combina cautela y ambición, Banorte avanza en la adopción de IA como motor de transformación.

“Banorte siempre ha sido un banco muy innovador, que ha estado siempre a la vanguardia. Ahora que la tecnología está al alcance de cualquier persona, creo que el diferenciador va a ser la manera en la que cada quien va a aprovechar e implementar estos primeros agentes de inteligencia artificial. Para nosotros la responsabilidad es enorme, la confianza de nuestros clientes es súper relevante. Avanzaremos de una manera muy cuidada y siempre obviamente escuchando la voz de nuestros clientes” finaliza la ejecutiva.

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