Diego Idárraga, de Dynatrace: "La observabilidad deja TI y entra a las decisiones del C-suite"

La observabilidad está dejando de ser una herramienta reservada para los equipos de tecnología. Para Dynatrace, su siguiente etapa está en el C-suite, donde la información sobre el desempeño de aplicaciones, plataformas y procesos digitales puede convertirse en un insumo para tomar decisiones de negocio.

En conversación con Silvana Maldonado, fundadora de SIMALCO, Diego Idárraga, Regional VP de Dynatrace, explicó que las empresas están evolucionando desde modelos tradicionales de monitoreo, enfocados principalmente en verificar que la tecnología funcione correctamente, hacia esquemas de observabilidad capaces de relacionar el comportamiento del software con lo que ocurre con clientes y operaciones.

“Esa información no puede quedar en tecnología”, afirmó el ejecutivo.

El cambio implica ampliar el uso de los datos generados por las plataformas tecnológicas. Además de detectar fallas o problemas de desempeño, las organizaciones pueden analizar cómo funciona la jornada de un cliente, qué ocurre durante un proceso de compra y qué factores pueden influir en la retención o renovación de un servicio.

Del desempeño tecnológico al impacto en el negocio

Tradicionalmente, monitorear una aplicación permitía saber si un sistema estaba disponible, si existían errores o dónde se originaba una falla. La observabilidad amplía esa lectura al incorporar el contexto en el que ocurre cada evento.

Para Idárraga, el reto ahora es llevar ese conocimiento hacia los niveles ejecutivos y áreas vinculadas con innovación y datos.

Esto supone conectar indicadores tecnológicos con preguntas de negocio: ¿en qué punto abandona un cliente una transacción?, ¿una falla está afectando ventas?, ¿el desempeño de una aplicación está perjudicando la experiencia de usuario?, ¿qué procesos necesitan optimizarse?

La transformación también cambia la conversación entre las áreas de TI y la alta dirección. En lugar de presentar únicamente métricas relacionadas con infraestructura, disponibilidad o incidentes, los responsables tecnológicos pueden comenzar a mostrar cómo el desempeño de los sistemas repercute en la operación de la compañía.

IA acelera el salto hacia operaciones autónomas

La inteligencia artificial está agregando una nueva capa a esta evolución. Idárraga explicó que las empresas están avanzando hacia modelos en los que determinadas tareas operativas pueden ser ejecutadas automáticamente por la propia tecnología.

Entre ellas se encuentran procesos de autorremediación, autoafinamiento y autogestión.

En un esquema tradicional, un especialista necesita identificar un problema, encontrar su origen y ejecutar una acción correctiva. Con inteligencia artificial, algunas de esas tareas pueden ser asumidas por sistemas capaces de detectar patrones, reconocer comportamientos anómalos y ejecutar respuestas previamente definidas.

Esto podría modificar también el papel de los equipos de TI.

“El objetivo es darle más tiempo a operaciones de tecnología para innovar, optimizar y mejorar la experiencia del usuario, no tanto para mantener la operación”, explicó Idárraga.

Bajo este modelo, las personas se concentran cada vez más en supervisar los procesos automatizados, interpretar la información y definir mejoras, mientras las tareas repetitivas quedan progresivamente en manos de la tecnología.

Centroamérica acelera la adopción

Durante la conversación con Maldonado, Idárraga también destacó diferencias en el ritmo de adopción dentro de América Latina. De acuerdo con el ejecutivo, algunos mercados de Centroamérica están creciendo con rapidez en el uso de inteligencia artificial, operaciones autónomas y modelos de gestión basados en datos.

Dynatrace identifica movimiento particularmente en servicios financieros, telecomunicaciones y gobierno.

En el sector público, la digitalización de trámites y servicios está aumentando la dependencia de plataformas tecnológicas y, con ello, la necesidad de asegurar que las aplicaciones funcionen correctamente y ofrezcan una experiencia adecuada al ciudadano.

En banca y telecomunicaciones, en tanto, el volumen de operaciones digitales hace cada vez más relevante disponer de una visión común del dato entre desarrolladores, equipos de integración y responsables de operaciones.

La tendencia apunta a un cambio más amplio: conforme las compañías digitalizan una mayor parte de su relación con clientes y usuarios, entender qué ocurre dentro del software deja de ser únicamente responsabilidad de TI y comienza a convertirse en información estratégica para el negocio y el C-suite.

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