Cuando pagar deje de sentirse como pagar: así cambia el futuro financiero de América Latina

El ecosistema de pagos digitales en América Latina atraviesa una etapa de expansión y transformación acelerada. Según datos del BID, el sector fintech creció más de 340% entre 2017 y 2023, impulsado por la expansión de billeteras digitales, pagos en tiempo real, transferencias inmediatas y nuevas plataformas financieras que modificaron la relación cotidiana de los usuarios con el dinero.

Pero detrás del crecimiento también aparecen nuevos desafíos: sostener infraestructuras capaces de operar millones de transacciones diarias, reducir el fraude sin afectar la experiencia de usuario, garantizar interoperabilidad entre actores y construir confianza en un ecosistema cada vez más complejo y competitivo.

Para analizar este escenario, referentes del sector coinciden en que la próxima etapa ya no dependerá únicamente de sumar usuarios, sino de construir experiencias financieras más integradas, seguras y prácticamente invisibles.

El crecimiento de los pagos digitales y el cambio de hábitos

Martín Porta, ex CMO de People y especialista en comportamiento de usuarios y fintech, sostiene que el crecimiento de las billeteras digitales y los pagos en tiempo real responde a una combinación de factores estructurales, tecnológicos y culturales.

"La región tenía una necesidad muy concreta de soluciones financieras más simples, accesibles y ágiles, especialmente en mercados donde una parte importante de la población no encontraba respuestas suficientes en los modelos tradicionales", explica.

Para Porta, el avance del smartphone y la digitalización de hábitos cotidianos fueron determinantes. "Hoy muchas personas resuelven desde el celular actividades que antes requerían efectivo, una sucursal o procesos más largos: pagar, transferir, recibir dinero, acceder a beneficios, financiar consumos o gestionar sus gastos", afirma.

Valeria Rodríguez, directora de Lyra para Argentina y Uruguay, agrega que la expansión también estuvo impulsada por la aceleración del ecommerce y de los servicios digitales, junto con el crecimiento de las billeteras digitales, las transferencias inmediatas, los códigos QR y las soluciones fintech que simplificaron el acceso financiero.

Además, destaca que el ecosistema evolucionó gracias a una mayor integración tecnológica entre bancos, fintechs, adquirentes y procesadores. "Hoy existen más actores, más integración, más competencia y colaboración. Eso permitió desarrollar experiencias mucho más ágiles y accesibles", señala.

Usuarios más exigentes y experiencias sin fricción

Uno de los principales cambios del ecosistema es la transformación en las expectativas de los usuarios. La velocidad, la simplicidad y la disponibilidad permanente dejaron de ser diferenciales para convertirse en estándares mínimos.

“El usuario se volvió mucho más exigente. Hoy espera pagos inmediatos, simples y seguros”, resume Rodríguez.

En comercio electrónico, esto impacta directamente en la conversión. “Si un checkout es lento, tiene demasiados pasos o genera dudas, el usuario abandona la operación”, advierte.

Porta observa una evolución similar desde el comportamiento financiero. “La tolerancia a la fricción bajó muchísimo: si una solución no funciona de manera simple, rápida y clara, el usuario busca otra alternativa”, explica.

Además, sostiene que cambió la lógica de vinculación con las entidades financieras. “Antes la relación estaba concentrada en una institución principal. Hoy una persona puede cobrar en una cuenta, pagar desde una billetera, invertir en otra plataforma y acceder a crédito en una fintech distinta”, detalla.

Ese fenómeno redefine el concepto de fidelización. Según Porta, ya no alcanza con la trayectoria o la costumbre: “La fidelidad se construye todos los días a partir de la experiencia”.

Interoperabilidad: la clave de la próxima etapa

A medida que crecen los pagos digitales, la interoperabilidad se vuelve uno de los pilares centrales del ecosistema.

Porta considera que la competencia ya no ocurre únicamente entre bancos y fintechs. "Hoy bancos, retailers, procesadores, grandes tecnológicas y plataformas digitales se cruzan en distintos momentos de la experiencia financiera", sostiene.

En ese contexto, anticipa que el ecosistema avanzará hacia modelos híbridos donde la colaboración será tan importante como la competencia.

Rodríguez explica que esa evolución solo es posible gracias a la interoperabilidad. "Los usuarios esperan poder pagar desde cualquier billetera, cuenta o dispositivo, sin importar qué actor esté detrás de la operación", afirma.

Para lograrlo, señala que la integración tecnológica entre bancos, fintechs, procesadores y comercios resulta esencial. "La infraestructura de pagos empieza a funcionar como un servicio crítico: invisible para el usuario, pero central para garantizar disponibilidad, velocidad y seguridad". También destaca el avance de la multiadquirencia para mejorar aprobaciones, aumentar resiliencia y reducir la dependencia de un único proveedor.

Seguridad y confianza: el gran desafío del ecosistema

El crecimiento de las operaciones digitales también incrementó las amenazas vinculadas a fraude, phishing, robo de credenciales e ingeniería social.

Para Rodríguez, el principal desafío actual no es solamente detectar operaciones fraudulentas, sino hacerlo sin perjudicar transacciones legítimas.

“Las plataformas necesitan analizar múltiples señales en milisegundos para distinguir una operación genuina de una potencialmente riesgosa”, explica.

La ejecutiva señala que hoy los sistemas trabajan con monitoreo en tiempo real, motores de riesgo, inteligencia artificial y modelos dinámicos de prevención capaces de detectar anomalías sin sumar fricción innecesaria al usuario.

“La prevención de fraude ya no puede abordarse con controles rígidos o reglas estáticas”, afirma.

En paralelo, advierte sobre el impacto de los falsos positivos. “Una validación mal calibrada puede bloquear una compra legítima, afectar la conversión y deteriorar la confianza del cliente”, sostiene.

Porta coincide en que la confianza se construye desde la experiencia cotidiana. “Que una transferencia llegue en segundos, que un pago funcione correctamente o que exista una respuesta rápida ante un problema termina teniendo un impacto muy fuerte en la percepción del usuario”, explica.

Sin embargo, aclara que las expectativas también crecieron. “Los usuarios esperan seguridad, transparencia, estabilidad y una experiencia sin fricciones”, afirma.

Inteligencia artificial y pagos invisibles

La inteligencia artificial aparece como una de las tecnologías más relevantes para la evolución del ecosistema financiero digital.

Según Rodríguez, herramientas como tokenización, biometría e IA permiten pasar de modelos estáticos a esquemas de prevención mucho más dinámicos.

“La tokenización reduce la exposición de datos sensibles y la biometría agrega una capa adicional de validación vinculada a la identidad del usuario”, detalla.

Además, sostiene que las plataformas más avanzadas pueden adaptar el nivel de validación según el riesgo de cada operación. “Eso permite reducir fraude sin deteriorar la experiencia”, explica.

Porta considera que la IA también transformará la personalización financiera. “Puede ayudar a detectar hábitos de consumo, ordenar gastos, anticipar vencimientos o sugerir mejores decisiones financieras”, afirma.

Aunque advierte que el crecimiento de la automatización también plantea riesgos. “Las decisiones sensibles deberían seguir siendo transparentes, auditables y comprensibles para el usuario”, señala.

El futuro: pagos invisibles, integrados y en tiempo real

Para ambos especialistas, la próxima etapa del ecosistema financiero estará marcada por experiencias cada vez más integradas y menos visibles para el usuario.

Porta anticipa que el próximo gran salto será la integración de los servicios financieros dentro de experiencias cotidianas. "El usuario no necesariamente va a buscar un producto financiero aislado, sino que va a encontrar pagos, crédito o beneficios integrados dentro de plataformas de consumo, movilidad o ecommerce", explica.

También sostiene que la personalización, la inmediatez y la confianza serán los atributos que definirán la competencia entre los distintos actores del ecosistema.

Rodríguez coincide en que la próxima etapa estará marcada por experiencias de pago cada vez más integradas e invisibles para el usuario. "Gran parte de las operaciones van a ocurrir en tiempo real y con muy poca intervención manual", proyecta.

En ese escenario, tecnologías como contactless, NFC, Tap on Phone, tokenización, autenticación biométrica e inteligencia artificial seguirán expandiéndose para sostener altos volúmenes de transacciones con mayor seguridad y eficiencia.

"La próxima etapa ya no dependerá solamente de digitalizar pagos. Va a depender de construir sistemas capaces de escalar con estabilidad, flexibilidad tecnológica y confianza", concluye.

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