IA y atención al cliente: 40% de los CEO pone la relación y retención entre sus prioridades de transformación

La transformación empresarial de 2026 no se está limitando a reducir costos. Cuatro de cada diez CEO consideran mejorar la relación y retención de clientes entre los principales resultados que buscan con sus procesos de transformación, de acuerdo con el EY-Parthenon CEO Outlook Survey – January 2026.

El dato cobra relevancia porque prácticamente todas las grandes empresas consultadas están atravesando algún proceso de cambio. El 52% de los CEO señala que su organización ya desarrolla una transformación significativa a escala empresarial y otro 45% prevé comenzar una durante 2026, es decir, 97% se encuentra transformándose o está próximo a hacerlo.

La eficiencia sigue encabezando la agenda: 43% busca optimizar operaciones y elevar productividad. Sin embargo, el 40% que señala la relación y retención de clientes coloca a la experiencia del consumidor prácticamente al mismo nivel de importancia que las transformaciones internas. Le siguen la innovación de productos y procesos, con 37%, y la aceleración del crecimiento de ingresos, con 36%.

La IA pasa del back office al cliente

Uno de los cambios que explica esta tendencia es la expansión de la inteligencia artificial hacia actividades directamente relacionadas con consumidores.

EY-Parthenon identifica a la IA generativa como la tecnología de IA con mayor capacidad transformadora para los CEO: 54% la seleccionó, por encima del machine learning, con 45%, y de la IA agéntica, con 37%. La firma señala que la IA generativa ya está pasando de las pruebas a la integración empresarial, particularmente en actividades como generación de contenido, programación, gestión del conocimiento y relación con clientes.

Esto cambia también la discusión sobre atención al cliente. El potencial ya no consiste únicamente en colocar un chatbot para contestar preguntas frecuentes. La combinación de IA generativa, automatización y datos permite analizar información del consumidor, personalizar interacciones y apoyar a los equipos para responder con mayor rapidez.

El estudio advierte, además, que las empresas están dejando atrás una etapa de experimentación amplia con IA para entrar en otra de escalamiento más selectivo, en la que deben identificar qué unidades de negocio pueden utilizarla para mejorar productividad, toma de decisiones o crear un valor diferenciado para el cliente.

Del volumen de interacciones al conocimiento del cliente

El informe también plantea que, ante mayores presiones sobre los costos, conocer mejor al consumidor adquiere una dimensión financiera. El 61% de los CEO espera que sus costos operativos aumenten durante 2026, mientras las compañías encuentran mayores dificultades para trasladar esos incrementos a sus clientes.

Frente a ese escenario, EY-Parthenon señala entre las prioridades para los CEO una estrategia de precios más precisa basada en información del cliente, además de inversiones tecnológicas capaces de elevar productividad. Para las organizaciones, esto implica utilizar datos no solamente para vender más, sino para entender sensibilidad al precio, comportamiento, demanda y oportunidades de diferenciación.

La capacidad de la IA para generar resultados tampoco aparece únicamente como expectativa. De acuerdo con los CEO consultados, 20% afirma que sus inversiones en IA ya han generado un valor significativamente superior al esperado, mientras 58% reporta resultados ligeramente superiores y 19% resultados en línea con sus expectativas. Solo una pequeña proporción informó resultados por debajo de lo previsto. EY-Parthenon incluye la experiencia del cliente entre las áreas donde estas herramientas están comenzando a generar valor.

¿Qué cambia para los ejecutivos?

Para los equipos directivos, el estudio apunta hacia un cambio de enfoque: la transformación de la atención y experiencia del cliente debe vincular tecnología con objetivos comerciales medibles.

Esto supone identificar en qué puntos del recorrido del cliente la IA puede reducir tiempos de respuesta, ofrecer una interacción más personalizada, apoyar a los colaboradores o anticipar necesidades, pero también establecer indicadores para determinar si esas mejoras se traducen en retención, satisfacción, ingresos o reducción de costos.

La tendencia coincide con una transformación más amplia de la agenda empresarial: la IA deja de ser únicamente un proyecto tecnológico para convertirse en una herramienta ligada a operaciones, crecimiento y relación con clientes.

El CEO Outlook 2026 se basa en una encuesta anónima realizada por FT Longitude para EY a 1,200 CEO de grandes empresas de 21 países, entre ellos México y Brasil, durante noviembre y diciembre de 2025. La muestra incluyó compañías de servicios financieros, consumo y salud, industria y energía, infraestructura y tecnología, medios y telecomunicaciones.

Fuente: EY-Parthenon CEO Outlook Survey – January 2026. Consultar el estudio de EY-Parthenon

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